1. Должна ли Украина стать федеративным государством?
    1. Да, однозначно - 927 (78%)
       
    2. Скорее да - 102 (9%)
       
    3. Всё равно - 51 (4%)
       
    4. Не знаю - 44 (4%)
       
    5. Нет, однозначно - 38 (3%)
       
    6. Скорее нет - 25 (2%)
       



5 пост-конверсионных стратегий для усиления преданности клиентов

one-night-standКонверсия не должна быть случайной. После того, как вы обеспечили базовый уровень, вам нужно увеличивать ее показатели (желательно — не допуская этих ошибок).

Маркетологам свойственно тратить слишком много времени на привлечение покупателей, а не на их сохранение. Хотя может показаться, что работа по удержанию клиентов лежит на плечах службы поддержки, мудрые маркетологи понимают, что эти направления тесно связаны.

Для роста бизнеса просто лидов не достаточно – они должны быть качественными и представлять собой солидное основание для разивающихся связей, приносящих бизнесу прибыль после первых продаж.

Другими словами, маркетологи должны постоянно проводить оптимизацию для формирования «пожизненной ценности клиента» (далее — СLV).


Это не значит, что вам обязательно придется повышать цены, сокращая показатель стоимости привлечения одного клиента или предлагать новые услуги.  Иногда улучшение уровня CLV сводится к оптимизации уже созданных систем – начиная с воронки продаж, а заканчивая службой поддержки.

Мы ведем речь о пост-конверсионных методах!

Оптимальный уровень конверсии выражается в том, что клиенты инвестируют в ваш бизнес свое время, доверие и деньги, поэтому они более склонны вновь купить ваш продукт.

Далее мы приводим 5 пост-конверсионных стратегий для развития «пожизненной ценности клиента», которые можно применить уже сегодня.

1. Сосредоточьтесь на работе с клиентом

Работа маркетолога не заканчивается после достижения уровня базовой конверсии. После закупки качественных лидов необходимо убедиться в отлаженной работе системы и превратить покупателей в постоянных клиентов.

В исследовании Зендеск потребители назвали качество продукта/услуги (88%) и работу с клиентом (72%) двумя основными причинами преданности постоянных покупателей.

Важность качества не стала для нас сюрпризом, а вот акцент на работе с клиентом весьма интересен: его редко отмечают как основополагающий принцип в развитии потребительской лояльности и CLV.

HubSpot предлагает отличный пример того, насколько работа с клиентом влияет на CLV. После оценки удовлетворенности покупателей компании удалось вдвое сократить коэффициент оттока потребителей и удвоить пожизненную приверженность клиентов всего за год.

hubspot-clv-graph

После оценки клиентами уровня удовлетворенности услугами, HubSpot увеличили CLV (оранжевая линия) на 215% за 15 месяцев.

Улучшение уровня приверженности клиентов реализуется в удовлетворении потребностей ваших покупателей и проявлении вашего внимательного к ним отношения. Даже лучший продукт в мире не обеспечит постоянства клиентов, если компания к ним плохо относится.

Что вы можете сделать, чтобы улучшить свой уровень обслуживания клиентов?

Здесь ваши возможности практически безграничны.

Когда вы сами отметили хороший уровень работы с клиентом, подумайте, как вы можете применить его для своей компании, чтобы оптимизировать конверсию в долгосрочной перспективе? Можете ли вы предлагать бесплатные обновления? А можно ли позвонить клиенту и узнать, насколько он доволен продуктом?

Все, что показывает макисмум ваших стараний в улучшении жизни ваших покупателей неизбежно увеличит уровень приверженности клиентов.

Отличный уровень работы с клиентом обеспечит вам повторные покупки.

2. Превосходите ожидания неожиданными сюрпризами

Перед тем, как мы что-либо приобретаем, особый отдел мозга, который называется центром удовольствия, усиливает нервное возбуждение. Данная реакция заставляет нас чувствовать удовольствие, так как в этой части мозга располагается множество допаминовых рецепторов, которые заставляют нас с удовольствием предвкушать события (больше информации о психологии работы с потребителем — по ссылке).

nucleus-accumbens

Допаминовые рецепторы в центре удовольствия заставляют нас с удовольствием ожидать событие, например, если мы собираемся что-нибудь купить.

Тем не менее, как только мы что-нибудь покупаем, мы начинаем чувствовать различные формы когнитивного диссонанса, обычно — в форме синдрома раскаяния, который выражается в снижении потребительской силы и оценке стоимости альтернативной возможности товара, который мы только что купили.

В данный момент диссонанса можно применить силу превосходящего ожидания, чтобы повысить уровень эндорфинов у покупателей и вновь сделать их довольными.

Пример того, как превосходящие ожидания помогают в увеличении конверсии

Пример из сферы музыкального бизнеса: (клиент, с которым было потрачено много времени в студии и денег на создание приемлемых пакетов услуг).

После того, как клиент покупал данный пакет, ему предлагали возможность дополнительно получить бесплатную продукцию на 100$ за репост на Facebook. Эта акция завершилась 250 репостами, которые обеспечили 34 дополнительные сделки в течении 5 дней (о том, как увеличить количество репостов - по ссылке).

Просьба клиента поделиться информацией о покупке на Facebook обернулась 34 сделками, которые принесли более 2 000$ дохода за 5 дней.

exceeding-expectations

Прием обращения к покупателю с неожиданным бонусом в тот момент, когда он может чувствовать когнитивный диссонанс, позволили полностью избежать возврата товара и получить информированность аудитории.

Также этот прием увеличил показатель конверсии других источников траффика с 5,6% до 8,3%.

Это связано с тем, что на продающей странице демонстрировались реальные примеры вместе с призывом к действию. Чем больше людей делились информацией о покупке, тем более популярным становилось само предложение среди потенциальных покупателей.

clv-social-proof

Как превосходить ожидания в вашей маркетинговой кампании?

Как чувствуют себя ваши клиенты сразу после оплаты вашего продукта или услуги? Чем большую роль играет цена для ваших покупателей, тем более они склонны ощущать различные формы когнитивного диссонанса.

Есть ли доступные способы, с помощью которых вы можете приятно удивить своих клиентов?

Более того, можете ли вы использовать эту возможность по максимуму, чтобы заставить своих клиентов разрекламировать ваш продукт, повышая при этом уровень CLV и сокращая показатель стоимости привлечения клиента?

Постоянно удивляйте клиентов добавленной стоимостью, и они щедро отблагодарят вас.

3. Увеличивайте объем покупки за дополнительную стоимость

clv-upsellsЕсли вы когда-нибудь бронировали билеты на самолет через Интернет, вы знакомы с принципами увеличения объема покупки и перекрестных продаж.

Согласно исследованию 176 авиакомпаний, которое провели Amadeus IT Group, авиакомпании получают более 36 миллиардов долларов от увеличения объема покупки, которая заключается в продаже дополнительного веса багажа, повышенного уровня комфорта кресел и товаров на борту.

Чтобы забронировать билет на сайте Jetstar, надо будет отказаться от 19 различных дополнительных предложений, приемов перекрестной продажи и продуктов с добавочной стоимостью.

Почему же эта излюбленная тактика авиакомпаний так хорошо работает?

Первая причина эффективности увеличения объема покупки: «по умолчанию»

В лекции программы TED бихевиоральный экономист Ден Эриели объяснил психологический подтекст процесса увеличения объема покупки и дополнительной стоимости. Одним из ключевых компонентов стала «сила настроек по умолчанию».

dan-ariely-defaults

Диаграмма представляет согласие жителей разных стран стать донорами в случае смерти.

Почему же датчане, голландцы, британцы и немцы (страны с желтым показателем) не хотят отдавать свои органы в целях донорства? Оказалось, что по умолчанию они не были включены в опрос. И жителям этих стран нужно было дополнительно выбрать их для голосования.

Также можно увидеть силу увеличения объема покупки во время приобретения имени домена: вы отметите, что электронный адрес и меры защиты добавлены в пакет услуг по умолчанию. Вам нужно поразмыслить и принять решение, чтобы отказаться от этой опции, если она вам не нужна.

Довольно просто, правда? И это только часть данной стратегии.

Вторая причина эффективности увеличения объема покупки: закрепление цены

Еще один психологический аспект в увеличении объема покупки кроется в закреплении цены. Если вы только что заплатили 500$ за билет на самолет, вам покажется незначительным заплатить дополнительные 10$ за развлечения на борту.

Но если вы уже на борту и у вас есть 10$ наличными, вам покажется довольно дорого платить 10$ за часовой просмотр фильма.

Людям тяжело оценивать стоимость продуктов по их действительной цене. Вместо этого, мы хорошо даем относительную оценку.

Как увеличивать объем покупки в ваших маркетинговых кампаниях?

Итак, если вы хотите эффективно увеличить объем покупки, нобходимо:

  1. Учесть, объем какого продукта вы можете увеличить по умолчанию.
  2. Подумать, как ваши клиенты оценивают свое решение? На какие стандарты они ориентируются, чтобы решить, дешевое у вас предложение или дорогое? Как вы можете на это повлиять?

На что ориентируются ваши потенциальные покупатели, думая о цене на ваш товар? Можете ли вы по-разному оформить свое предложение?

4. Используйте автоматизированный маркетинг для роста конверсии

За 2 года стоимость индустрии автоматизации маркетинга выросла с 500 миллионов долларов до 1,2 миллиарда. Одним из ключевых секретов такого роста стало влияние автоматизации маркетинга на показатель CLV.

Когда Skullcandy переключились на сервис Adobe Marketing Cloud, они увеличили прибыль от дополнительных продаж на 30%. Бен Мичем, их менеджер по аналитике и тестированию объясняет данный рост следующим образом:

«Переход с рекомендаций, составляемых вручную, на систему рекомендаций Adobe увеличил доход от дополнительных продаж на 30%. Более того, он экономил нам время. Оптимизация рекомендаций занимала до 10 часов в неделю. Сейчас мы на нее тратим только полчаса».

Существует несколько причин, по которым автоматизация маркетинга обладает огромным потенциалом, но, по сути, они сводятся к упрощению персонализации маркетинга.

Приведем простую формулу:

Чем более маркетинг компании персонализирован, тем более он актуален. Чем более актуальным является предложение для потенциального клиента, тем выше вероятность конверсии и потенциальной прибыли, полученной от клиента.

paper-style-automationПример автоматизации маркетинга в действии:

Рассмотрим отличный пример компании по рассылке свадебных приглашений PaperStyle.

Компания разделила посетителей сайта на невест и подружек невест, поэтому у них получилось составить порядок рассылки на протяжении всего периода подготовки к свадьбе, продавая дополнительные продукты в нужное время.

Такой уровень персонализации повысил доходы с помощью рассылки на 330%.

Как использовать автоматизированный маркетинг для увеличения постоянной приверженности клиентов?

Составьте похожую схему, чтобы определить, что вашим клиентам может понадобиться в разные периоды времени. Такой подход сразу же превратит ваши отношения с клиентами из случайного события в долгую историю.

Таким образом, вы сможете спланировать рассылку, которая будет предлагать дополнительные продукты и услуги на разных временных этапах, которые будут основываться на призывах к действию, таких, как посещение конкретной страницы или нажатие на кнопку.

5. Собирайте отзывы для улучшения продукта

Для многих компаний отзывы приносят большую ценность, чем прибыль в краткосрочной перспективе. Но только малая часть компаний собирает их специально.

Когда несколько лет назад был запущен MusicLawContracts.com, было сложно разобраться, почему так много возвратов товара. После установки чата Olark все стало ясно – клиенты думали, что приобретают действительный договор со звукозаписывающими компаниями….за 19,99$!

olark-screenshot

Всплывающее окошко в правом нижнем углу помогло определить, почему столь частыми были требования возврата средств.

Фактически, сайт предлагает образцы договоров в музыкальной индустрии. Добавив это слово, владельцы сайта критически сократили запросы на возврат средств. Старайтесь получить отзывы от всех клиентов до и после конверсии!

Хотя это и яркий пример, расскажем еще одну историю о сайте Disney.

Команда разработчиков сайта Disney не могла понять, почему дети создавали слишком длинные пароли из 40 и более знаков. Они правда думали, что их результаты в он-лайн играх будут взломаны международными хакерами?

Как оказалось, дети неправильно поняли  инструкцию: «пароль должен содержать как минимум 6 знаков», они подумали, что пароль должен содержать как минимум 6 имен героев Disney!

*прим. переводчика: «character» переводится как «знак» и «персонаж, герой».

Главная идея этой истории в следующем: ваши клиенты сами расскажут о вашем бизнесе то, чего вы не знаете. И чем больше информации вы соберете, тем будет легче улучшать кампании и находить новые способы удовлетворения потребностей клиентов.

Позвольте своим клиентам рассказать вам о том, как вам стоит улучшить для них свою продукцию.

Экспериментируйте

Маркетологи несут ответственность за развитие проекта на каждом этапе жизни клиента – включая период после базовой конверсии. Если вы обратите внимание на опыт клиента после конверсии, то получите массу информации для важных изменений в постоянной приверженности покупателей и, опять же, массу возможностей для оптимизации конверсии.

Первым шагом к увеличению CLV станет измерение данного показателя в цифрах.

Как сказал Тони Роббинс: «Там, где мы уделяем свое внимание, течет энергия и появляются результаты». Без тщательного измерения уровня пожизненной ценности клиента (CLV), его невозможно повысить.

А теперь время экспериментов! Эксперименты с увеличением объема и суммы покупки, персонализацией маркетинга и всеми остальными советами этой статьи. Что-то получится, а что-то нет – вам просто нужно попробовать!

По материалам: http://unbounce.com/conversion-rate-optimization/5-post-conversion-strategies-to-increase-customer-lifetime-value/


Источник: http://witget.com/blog/5-post-konversionnyx-strategij-dlya-usileniya-predannosti-klientov/
Прочитано: 345 раз
(Нет голосов)
ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Назад в раздел



Материал по теме


 
Текст сообщения*
Защита от автоматических сообщений
Загрузить изображение
 

Новые интервью

Способна ли Национальная программа развития Дальнего Востока улучшить качество и уровень жизни дальневосточников? Общественная экспертиза Нацпрограммы

Способна ли Национальная программа развития Дальнего Востока улучшить качество и уровень жизни дальневосточников? Общественная экспертиза Нацпрограммы

Министерством РФ по развитию Дальнего Востока и Арктики разработана «Национальная программа социально-экономического развития Дальнего Востока до 2025 года и в перспективе до 2035 года». В сентябре 2019 года, во время проведения в г. Владивостоке ВЭФ, она будет представлена Президенту РФ В.В.Путину.  Читать далее >>

Александр Жириков: Если в России системные реформы не начнутся в 2019 году, то не помогут ни национальные программы, ни триллионы рублей и ничто иное

Александр Жириков: Если в России системные реформы не начнутся в 2019 году, то не помогут ни национальные программы, ни триллионы рублей и ничто иное

Зададимся вопросом, почему США все время пытаются придавить, принизить Россию, организовали нескончаемую череду всяких санкций? На наш взгляд, потому, что Россия богатая, но экономически слабая.  Читать далее >>

Александр Жириков: России не обойтись без реформы исполнительной власти

Александр Жириков: России не обойтись без реформы исполнительной власти

В госуправлении накопились системные проблемы, препятствующие развитию России. Государственной машиной управляют некомпетентные чиновники. Требуется незамедлительное проведение реформы исполнительной власти. Какой она должна быть?

Читать далее >>
Другие интервью