1. Должна ли Украина стать федеративным государством?
    1. Да, однозначно - 927 (78%)
       
    2. Скорее да - 102 (9%)
       
    3. Всё равно - 51 (4%)
       
    4. Не знаю - 44 (4%)
       
    5. Нет, однозначно - 38 (3%)
       
    6. Скорее нет - 25 (2%)
       



Как сделать так, чтобы процесс адаптации пользователя к работе с вашим приложением прошел максимально успешно?

Все мы наверняка сталкивались с проблемой, когда пользователи регистрируются в SaaS-службах на пробный период, после чего, однажды воспользовавшись ими, больше уже не возвращаются. Что может быть причиной этого? И как избежать таких малоприятных сюрпризов?

Причин для этого множество:

— неудовлетворительная для них функциональность;


— функциональность, не соответствующая цене;

— желание сменить технологию;

— пользователю нужны функции, которые ваша разработка не предполагает.

И вы ничего не можете сделать, чтобы изменить ситуацию. Глупо вводить новые функции, руководствуясь мнением одного или двух покупателей, снижать цену, неся убытки, или пытаться подстроить технологию, положенную в основу сервиса, под требования отдельных пользователей.

Но есть, все же, несколько причин для отказа от сервисов, которые вы можете контролировать:

— пользователь не может разобраться в инструкции к продукту;

— пользователь не совсем верно понимает функциональность сервиса;

— у покупателя нет достаточной мотивации, чтобы раскрыть весь потенциал сервиса;

— пользователи не могут самостоятельно оценить ценность сервиса.

Часть проблемы может быть в том, что вы решили, будто ваши потенциальные клиенты сами в состоянии разобраться с функциональностью программы или, подбросив им пару-тройку пунктов в инструкции, забыли рассказать о том, НАСКОЛЬКО удобно работать именно с вашим сервисом. От этих проблем избавиться уже гораздо легче. Например, путем создания прочной основы в виде подробного инструктажа и любыми силами добиться того, чтобы ваши клиенты оказались в восторге уже от первого опыта использования сервиса.

Что такое адаптация?

Адаптация покупателя — это процесс, который начинается с первого приветственного сообщения и первого опыта использования сервиса. Он может затянуться на месяцы (в зависимости от сути сервиса) если, конечно, вам удастся удержать покупателя и получить выгоду от введения сервиса в эксплуатацию.

Как мы уже упоминали выше, именно от демонcтрационного ролика, который пользователь видит во время первого использования сервиса зависит то будет ли он использовать сервис длительное время. Вот пример от BaseCamp.

Когда в сети столько различных услуг и приложений, заслуживающих внимания, именно демонстрационный ролик задает тон вашего общения с пользователем, и именно он определит, вернется к вам покупатель или нет.

В статье на intercom.io, предприниматель Patrick McKenzie пишет:

“40-60 процентов пользователей, подписавшихся на пробный период, используют приложение 1-2 раза и больше не возвращаются к нему. Если вы мне не верите — соберите статистику по своим сервисам и вы увидите, что я прав.” (именно так и появляются зомби-клиенты, с которыми нужно бороться).

На какие недостатки следует обратить внимание при организации процесса ознакомления покупателя с продуктом?

В своей статье Патрик рассказывает о Funnel Analytics и о том, с чего должен начать пользователь, дабы успешно справиться с первыми шагами работы с приложением.

Если вы хотите узнать об этом больше, рекомендуется почитать KISSmetrics Conversion Funnels Survival Guide и вторую часть статьи, опубликованной на Pressable, в которой рассказывается о том, как отслеживать события, происходящие в процессе Funnel с помощью MixPanel. Чтобы данная стратегия принесла успех, необходимо ознакомить с ней и вашу команду девелоперов.

Если у вас нет команды девелоперов или вы предпочитаете более свободный стиль тестирования, рекомендуем обратиться к ресурсу Walkme.com, который поможет создать максимально успешную Оnboarding Flow или Heap Analytics, с помощью которого вы сможете создать Еvent based funnels (путем кликов на пункты меню действий, которые вы хотели бы, чтобы совершил ваш пользователь).

Два основных вопроса, которые стоит задать себе относительно Funnel analysis:

С чего пользователь должен начать знакомство с приложением?

Какие шаги мы хотели бы, чтобы пользователь предпринял для увеличения конверсии?

В процессе выполнения ряда определенных действий (между этапами их выполнения) и кроется ключ к ответу на все вопросы, касающиеся оптимизации адаптационного процесса.

Определите основные сложные моменты, которые могут возникнуть в процессе ознакомления с сервисом

Если вы видите, что ваш адаптационный период проходит не столь эффективно, как хотелось бы, попробуйте провести пользовательский тест, отслеживая шаги пользователей на каждом этапе процесса регистрации в вашем приложении и ознакомления с ним.

Usertesting.com & YouEye помогут вам в этом. С помощью этих сервисов вы легко сможете проследить за поведением пользователя при регистрации и просмотре инструкций и ознакомительных роликов.

Matthew Niederberger of Actual Insights рассказывает о том, какой именно результат даст такого рода тестирование на примере более старой версии AirBnB. Как только вы получили качественный и количественный фидбэк, можете создать тесты для разоблачения недостатков ознакомительной информации. Например, когда Патрик Маккензи заметил, что только 82 процента посетителей проходили один из важнейших этапов в процессе изучения его сервиса, ему удалось более четко сформулировать индикаторы прогресса. В результате 90% посетителей продолжали пользоваться его программами — результат улучшился на 12 процентов.

Определение ваших метрик: красный флаг

Первое, что вы можете сделать для оптимизации процесса адаптации — проследить, что именно происходит на каждом его этапе, а если вы хотите не просто узнать что-то, а еще и усовершенствовать — необходимо отслеживать это в течение достаточно длительного периода.

Если пользователи не регистрируют платную версию, останавливаясь на пробном периоде, как это выглядит во время пробного периода (о том, как реагировать на запрос о продлении пробного периода, мы уже говорили)? Именно этот вопрос задавали себе GrooveHQ, когда они заметили, что их показатель отказов замер на 4,5 процентах. В своих исследованиях они использовали KISSmetrics и выяснили, что между тем, как ведут себя покупатели “пробников” и полных версий — большая разница. Так, пользователи, которые останавливались на пробной версии, обычно просто регистрировались и тратили совсем немного времени на ознакомление с приложением.

Они смогли заметить точное время, которое уходит на выполнение тех или иных задач в процессе работы с приложением для того, чтобы понять, какие именно шаги заставляли пользователей прекратить работу с приложением из-за их трудоемкости.

Чтобы упростить процесс адаптации, компания решила запустить сервис сообщений, модифицированных под поведение пользователей (в соответствии с данными, полученными в процессе тестирования), и тем самым смогли сделать так, что пользователи возвращались к приложению. И уже не испытывали сложностей в процессе работы с ним.

Кроме сбора данных о тестовом периоде, GrooveHQ использует данные и тех пользователей, которые вообще не регистрировали “пробник” или зарегистрировали, но не использовали его. Получая регулярно большое количество фидбэка, компании удалось включить данные, полученные таким образом, в сами приложения и теперь, благодаря тестированию и Sandbox mode, который позволяет попробовать приложение в действии до того, как зарегистрироваться в нем, им удалось повысить свою прибыль от 30к до 90k только за последний месяц. Впечатляет!

Прочитайте эти статьи и вы узнаете как именно им удалось это сделать:

How One SaaS Startup Reduced Churn By 71% Using “Red Flag Metrics”

3 Lessons Learned From Testing Hundreds of Onboarding Emails

How A Single Email Got Customers 350% More Likely To Convert

Четко определите перечень действий, которые должен совершить пользователь прежде, чем ему станет понятен принцип работы приложения

Очень важно в процессе привлечения клиента и первичного его знакомства с вашим приложением уловить момент, в который пользователь увлекается работой с ним,. Надо выяснить, что именно его удерживает, и какие действия совершают те, кто не уходят.

И снова залог вашего успеха — продолжительность тестирования. И результатом будет то, что вы сможет проникнуть в глубину процесса вовлечения клиента в работу с приложением, понять, в какой момент это происходит, и сделать все, чтобы он быстрее дошел до этого этапа.

Sean Ellis of Qualaroo в своей презентации поделился следующим примером когда разработчики Твиттера заметили, что, как только пользователь начинает отслеживать новости 30 других пользователей, они становятся гораздо активнее и уже не уходят из блогов.

Зная это, уже не удивишься тому, что, когда в Твиттере появляются новые пользователи, процесс в основном построен на предложениях, основанных на интересах пользователей. И позволяет импортировать контакты, чтобы пользователи как можно быстрее могли приступить к общению. Если вы хотите узнать больше об этом, приглашаем вас прочитать статью Мэтана Гриффеля.

Вместо заключения

Если вам кажется, что, как только пользователь подписался на ваш сервис, он тут же начнет им пользоваться — вы ошибаетесь. Вам придется над этим поработать и, возможно, даже более усердно, чем в попытках привлечь его и заставить зарегистрироваться.

Необходимо время для того, чтобы понять количественные и качественные уровни на которых происходит сбой, когда клиенты не понимают чего-то и уходят. И наоборот — на каком уровне они начинают втягиваться в работу с приложением? А потом остается только делать то, что привлекает людей, и не делать того, что их отталкивает.

Удачи!

Источник: http://conversionxl.com/quick-guide-user-onboarding-saas-products/


Источник: http://witget.com/blog/kak-sdelat-tak-chtoby-process-adaptacii-polzovatelya-k-rabote-s-vashim-prilozheniem-proshel-maksimalno-uspeshno/
Прочитано: 502 раз
(Нет голосов)
ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Назад в раздел



Материал по теме


 
Текст сообщения*
Защита от автоматических сообщений
Загрузить изображение
 

Новые интервью

Способна ли Национальная программа развития Дальнего Востока улучшить качество и уровень жизни дальневосточников? Общественная экспертиза Нацпрограммы

Способна ли Национальная программа развития Дальнего Востока улучшить качество и уровень жизни дальневосточников? Общественная экспертиза Нацпрограммы

Министерством РФ по развитию Дальнего Востока и Арктики разработана «Национальная программа социально-экономического развития Дальнего Востока до 2025 года и в перспективе до 2035 года». В сентябре 2019 года, во время проведения в г. Владивостоке ВЭФ, она будет представлена Президенту РФ В.В.Путину.  Читать далее >>

Александр Жириков: Если в России системные реформы не начнутся в 2019 году, то не помогут ни национальные программы, ни триллионы рублей и ничто иное

Александр Жириков: Если в России системные реформы не начнутся в 2019 году, то не помогут ни национальные программы, ни триллионы рублей и ничто иное

Зададимся вопросом, почему США все время пытаются придавить, принизить Россию, организовали нескончаемую череду всяких санкций? На наш взгляд, потому, что Россия богатая, но экономически слабая.  Читать далее >>

Александр Жириков: России не обойтись без реформы исполнительной власти

Александр Жириков: России не обойтись без реформы исполнительной власти

В госуправлении накопились системные проблемы, препятствующие развитию России. Государственной машиной управляют некомпетентные чиновники. Требуется незамедлительное проведение реформы исполнительной власти. Какой она должна быть?

Читать далее >>
Другие интервью