1. Должна ли Украина стать федеративным государством?
    1. Да, однозначно - 927 (78%)
       
    2. Скорее да - 102 (9%)
       
    3. Всё равно - 51 (4%)
       
    4. Не знаю - 44 (4%)
       
    5. Нет, однозначно - 38 (3%)
       
    6. Скорее нет - 25 (2%)
       



Клиент, играющий не по правилам

Клиент, играющий не по правилам

Заказчики с нечистыми намерениями, которые ищут способы получить услугу бесплатно или, придравшись по пустякам, «выдавить» компенсацию, стали реальностью сегодняшней жизни. Как с ними поступать?

Юрий ГРИГОРЬЕВ
Юрий
ГРИГОРЬЕВ,

генеральный
директор ООО «ОРКО-ТУР»

Как я иногда шучу, она включена в заработную плату. Чаще всего мы имеем дело с тремя типами подобных людей.
«СУПЕРОПЫТНЫЙ». Такой субъект уже побывал в 2-3 зарубежных поездках и считает, что он суперопытный путешественник и что менеджер турагентства ему не указ, что он знает про все уловки, что цена всегда «накручена» и что «в прошлом году его друзья ездили туда же, но за 149 долларов» и т. д. Такой турист приходит в агентство уже с определенным настроем и начинает трепать нервы сотрудникам. Если удается найти консенсус, то он начинает «выдавливать» немыслимые скидки. Порой приходится слышать такие гениальные фразы: «Я знаю, что у вас комиссия 10%, так и сделайте мне скидку 10%». То есть агентство, по его разумению, должно сработать абсолютно бесплатно и быть благодарным ему только за то, что данный господин пришел сюда.
«ПОДЛЕНЬКИЙ». Подобный клиент, испытав на отдыхе какие-либо неудобства, не ищет законных путей компенсации, а просто по приезде на Родину начинает писать негативные отзывы на форумах, оставлять грязь на сайтах турфирм. Справедливости ради надо сказать, что бывают вполне обоснованные упреки, но чаще всего мы имеем здесь дело с обычной местью. Известны случаи, когда появлялись очернительные отзывы на турфирмы за то, что те не дали скидку, или на отели, администрация которых не предоставила королевский сюит при оплаченном стандартном номере.
«ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ ПОТРЕБИТЕЛЬ». Представители этой кагорты демонстрируют верх изобретательности и наглости. Во время путешествия они «коллекционируют» проколы принимающей стороны и отелей, а затем, по приезде на Родину, предъявляют претензии турфирме. Не говорю об обоснованных претензиях: туризм – область многопараметрическая, сбои возможны. Здесь – другое. Люди хотят не только вернуть затраченные на поездку деньги за счет турфирм, но стараются еще и заработать на путешествиях. И это иногда им удается. К сожалению, Закон РФ «О защите прав потребителей» дает недобросовестным людям широкие возможности для маневра. У меня в практике был случай, когда клиенты пытались вернуть деньги за поездку только потому, что в каталоге было написано: «Отель расположен в 400 метрах от моря», а они в претензии доказывали, что до пляжа добирались не менее 2 километров. (Случай разночтения: 400 метров до моря, но не до пляжа!).
К сожалению, распознать таких «мучителей» гораздо проще, чем обезвредить. Действующее законодательство практически не оставляет турфирмам шансов в борьбе с подобными клиентами. Мы обязаны терпеливо и внимательно выслушивать, методично подбирать и обсуждать все варианты отдыха и в установленные сроки отвечать на самые бредовые претензии.

Марианна НЕВСТРУЕВА
Марианна НЕВСТРУЕВА, директор по развитию консалтинговой компании BNH Group

Клиент-лазутчик: зачем он пришел?

Есть клиенты, которым изначально не требуются товар или услуги, они хотят бесплатно что-то узнать…

ЕГО ПРИМЕТА – СОМНЕНИЯ. В моей практике попадались люди, которые приходили, отнимали кучу времени, стараясь получить готовое решение своих проблем – полностью разработанную маркетинговую программу или концепцию идеи для продвижения – и затем уходили, не расплатившись или так и не заказав моих услуг. У них есть одна общая характерная черта, позволяющая их опознать. У них очень много сомнений. Они без конца сомневаются и задают вопросы. «А почему так? А для чего это? Я не уверен, что это применимо для моего бизнеса». Не попадайтесь на их удочку. Не стоит тратить время, доказывая им, какой вы превосходный специалист, и выдавать свою технологию и идеи. Ведь в области предоставления услуг ваши идеи – это ваш хлеб. Поэтому – показывайте свои результаты, давайте почитать отзывы предыдущих клиентов, говорите о ваших достижениях, но не проводите бесплатную консультацию.
ПУСТЬ ГОВОРИТ! Внимательно слушайте этого человека. Возможно, у него действительно был негативный опыт, который его беспокоит. В процессе разговора побуждайте его говорить. Пусть он выскажется, а вы постарайтесь его понять. Не перебивайте, будьте действительно заинтересованы в том, что человек рассказывает. Просто слушайте и говорите, что вы его понимаете. Затем скажите: «Мне бы не хотелось сейчас доказывать, что мои приемы и методы правильные или что я великолепный специалист. Вы можете посмотреть отзывы о нашей работе и результаты, которые мы получили. Если они вас не впечатляют, у вас всегда есть возможность обратиться к кому-то еще». Иногда этого бывает достаточно для того, чтобы человек превратился из клиента с непонятными целями во вполне достойного клиента. Если же этого не произойдет, что ж, по крайней мере, вы не выдали своих технологий и у вас не появится чувство, будто вас одурачили.

А У ВАС ЕСТЬ ТОЧКА ЗРЕНИЯ?
Хотите высказать свое мнение по вопросам, которые волнуют вас как руководителя? Сообщите о своем желании в редакцию: зайдите на сайт www.NASTOL.ru, ссылка «Как стать экспертом». Мы будем рады опубликовать ваше мнение.




Источник: http://www.nastol.ru/Go/ViewArticle?id=1006
Прочитано: 570 раз
(Нет голосов)
ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Назад в раздел



Материал по теме


 
Текст сообщения*
Защита от автоматических сообщений
Загрузить изображение
 

Новые интервью

Способна ли Национальная программа развития Дальнего Востока улучшить качество и уровень жизни дальневосточников? Общественная экспертиза Нацпрограммы

Способна ли Национальная программа развития Дальнего Востока улучшить качество и уровень жизни дальневосточников? Общественная экспертиза Нацпрограммы

Министерством РФ по развитию Дальнего Востока и Арктики разработана «Национальная программа социально-экономического развития Дальнего Востока до 2025 года и в перспективе до 2035 года». В сентябре 2019 года, во время проведения в г. Владивостоке ВЭФ, она будет представлена Президенту РФ В.В.Путину.  Читать далее >>

Александр Жириков: Если в России системные реформы не начнутся в 2019 году, то не помогут ни национальные программы, ни триллионы рублей и ничто иное

Александр Жириков: Если в России системные реформы не начнутся в 2019 году, то не помогут ни национальные программы, ни триллионы рублей и ничто иное

Зададимся вопросом, почему США все время пытаются придавить, принизить Россию, организовали нескончаемую череду всяких санкций? На наш взгляд, потому, что Россия богатая, но экономически слабая.  Читать далее >>

Александр Жириков: России не обойтись без реформы исполнительной власти

Александр Жириков: России не обойтись без реформы исполнительной власти

В госуправлении накопились системные проблемы, препятствующие развитию России. Государственной машиной управляют некомпетентные чиновники. Требуется незамедлительное проведение реформы исполнительной власти. Какой она должна быть?

Читать далее >>
Другие интервью